打造完美消費者體驗旅程,建構專屬 CRM 攻略的四個關鍵

很多品牌主常問的問題是,我的東西品質很好,包裝也很精美,明明一開始有很多人光顧,可是為什麼後來客戶都沒有回購?


相對於以往很多老品牌堅持著「花若芬芳,蝴蝶自來」的原則,相信只要品質實在,久而久之品牌的好就會被大眾看見。這樣的道理並非不適用於現在,然而不能忽視的是,我們正身處於「十倍速的商業世界」,因為網路的催化,所有的溝通都以過去十倍的速度被傳散,相對的,消費者們的可支配時間,也被各種不同的媒體工具所填滿,大眾已經沒有那麼多時間「主動探索」,更多的是「被動閱聽」,換言之,等到天荒地老,蝴蝶也可能不會自來。


在品質成為標準配備的當下,掌握與消費者接觸的節點,顯得更為重要,能夠在對的時機,將品牌訊息傳遞給消費者,進而透過溝通,提升「消費體驗」,讓過路客變消費客、消費客成回頭客、回頭客晉升鐵桿粉絲,這其中的秘訣,往往就從最基本的「消費者體驗旅程」開始!


第一點-購買前體驗

不管是線上或線下,都有跟客戶起始接觸點,這個過程中購買的誘因是否明確?使用的效益跟情境是否吸引人?同業有的基本優點必寫之外,是否有其他附加價值?點列、對比的呈現方式?最基本的就是對比性廣告呈現包裝方式。

 

第二點-結帳體驗

購物的過程動線是否順暢?付款的方式是否平易近人?以及結帳前是否會出現相關推薦品等等也都是結帳過程一環,曾經看過國外的線上客服細緻程度,在客戶放入購物車的15分鐘未結帳,客服會關心並排解其問題,因此很多訂單都是這樣進來的.

 

第三點-服務體驗

很多品牌的服務只做到付款結束,後續覺得反正也賺到錢這單已經結束了,但如果這樣想你將失去一個售中維繫加分的好機會,有人說購物過程最期待的就是等待包裹到打開的那一刻,換言之你如果讓他愈期待,消費體驗的感受就會愈好,關鍵該怎麼做?重點在於等待中體驗的管理.在結帳後,發貨時,到貨時,有些做比較細的甚至在過程中還有幾天到貨,以及簽收時都會發送訊息通知隨時讓客戶掌握物流情況,有人做過調查,因為購買人是自己,因此有提醒反而比沒提醒來得更加期待收到貨品,當你的客戶迫不及待收到東西,這絕對是一大加分!

 

第四點-產品體驗

有人問都收到東西了,決勝負的就是產品本身了吧?還有什麼花招可以用?不知道有沒有曾經收到一種超越你期待的包裹?一般來說,客戶對於打開之後看到的包裝、產品品質等都會有一個心理的標準,這個價格配上這些內容,最後心裡給出一個CP值評分,所以最好的情況下是超越客戶期待,從包裝開始的細心程度與完整度,裡面附帶的說明和感謝小卡,甚至是附帶的贈品,在中國大陸火紅的堅果品牌三隻松鼠,最為人稱道的就是打開包裹有可愛LOGO的紙巾、堅果殼袋、堅果鉗等小物,整體收到的東西讓CP值大為增加,此時客戶印象和感受堆到最高峰,下次想起吃堅果時一定是首選!

從以上一連串的消費者體驗中,只完成了上半段,有這些過程的鋪墊和累積,下半段的回購力道才能發揮作用,試想只有讓我感受好的品牌,下次傳訊息叫我回購時才有機會看吧?

簡而言之現在的CRM客戶回購開跑並不是從購物後才開始的,而是從銷售前段開始,在用戶和流量取得不易的今天,我們必須回歸到基本面建立起跟客戶的互動和信任感,而品牌的用心客戶都感受得到,最終他們會用行動支持和回饋!

ECFIT CRM anson

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