會員經營如何開始?入門篇:用 3 項心法打造會員經營策略

會員經營

根據《哈佛商業評論》研究,指出新客戶開發成本相較於舊客戶高出 5 倍。因此,如何做好會員經營已成為每家企業必須思考的課題。良好的會員經營模式,不只減少一次性廣告成本,亦能加深顧客對於企業品牌的印象。而會員經營包括線下實體通路、線上數位會員經營,不論線上、線下,會員經營依公司不同階段有其對應之策略。

以下將說明會員經營概念與策略,並介紹顧客關係管理 CRM 的基礎原理,並提供會員經營課程的相關訊息。

會員經營是什麼?

會員經營,是指公司與顧客維繫長期的關係,透過線上、線下的不同管道與顧客聯繫,進而對於公司品牌、產品產生忠誠度。從 Pareto 的 80 / 20 法則可知,應找出企業獲利關鍵的 20% 的忠誠顧客,投注 80 %的資源去經營與忠誠顧客的關係。在網路廣告成本日漸增加的現代,掌握 80 / 20 法則來經營會員,不僅能省去龐大的廣告購買成本,也能帶來具成長性的營業利益。

數位會員經營

如何制定會員經營策略?

顧客在買下公司產品或服務過程中,願意成為忠誠會員的關鍵在於以下三階段會員經營策略。

制定策略前,先思考品牌核心定位

過去,消費者認識企業品牌大多是從產品開始。現在,同樣產品在市場上琳瑯滿目,消費者在選擇的當下,不只會參考過往的使用經驗,還會綜合比較其他競者的宣傳內容、對企業的印象等。因此,在每個產品與服務的接觸點,建立品牌的核心價值,以及獨特差異性相當重要。

思考品牌核心價值時可從這四點來思考:

  1. 公司品牌,在顧客心中的形象是什麼?
  1. 公司能夠提供給客戶什麼價值?
  1. 消費者想要獲得什麼東西?
  1. 哪些原因,讓客戶應該回購我們而非競者產品?

這些公司的核心價值主張,能夠有效幫助企業傳達品牌理念。因此,在網路平台或實體通路接觸時,則要盡量把這些核心價值主張傳達給顧客。

策略以顧客為中心,優化體驗服務流程

不管是線上或線下渠道,消費者願意購買服務或訂閱方案,成為會員的路徑必定存在「產生興趣」、「互動」環節。

產品與服務的產生,皆是為解決消費者的需要與想要,利用行銷手法讓消費者意識到需求,進而對該產品或服務產生興趣。

而互動的目的是得到消費者的信用,透過遊戲化引導方式讓顧客瞭解此次產品訴求,比如利用聊天機器人此工具,以故事情節將消費者帶入,讓消費者無負擔去地互動瞭解產品。

(你可能想知道:SCRM 是什麼?和 CRM 有何不同?為什麼 SCRM 是 CRM 的未來趨勢?

善用數據掌握會員需求,修正會員經營策略

「數據」是為了幫助瞭解會員輪廓,更懂得你的會員想要什麼。善用數據即是記下消費者購買行為、會員資訊,透過這些數據掌握會員動向,在適當時間、地點將產品與服務銷售出去,或者藉此改善體驗流程。

顧客關係管理

顧客關係管理是什麼?瞭解顧客輪廓的好工具

顧客關係管理顧名思義在針對「顧客」、「如何與顧客聯繫關係」、「如何以數據管理量化的顧客資訊」,它核心目的是照顧好顧客關係,從而最大化增加公司銷售收入,與提高客戶留存。

而導入顧客管理系統(CRM),可幫助深入追蹤與系統管理會員,對於大量的顧客資訊與紀錄訊息,進行整理與歸納,並過濾出關鍵點、繪製成消費者地圖,達成會員經營的目的——瞭解顧客輪廓。

另外,會員經營在公司不同階段需要不一樣的策略,例如剛開始做電子商務,則會員經營極需要定位品牌與建立與顧客關係,若已進入穩定營業額階段,在會員經營上需要更效率地精準行銷。因此,會員經營策略須因應公司不同規模進行調整。

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上述可知,要制定一個好的會員經營策略,「實戰參考案例」與「有效的應用工具」非常重要。ECFIT 是源自知名零售品牌 iFit 愛瘦身,是市面少見,特別適合零售電商的 B2C CRM 回購工具。ECFIT 的功能設計也皆源於 iFit 愛瘦身七年實戰經驗而來,不只非常實用,回購營收效益有感,本身也具備豐富的會員經營操作經驗,讓 ECFIT 不只提供釣竿,更可以向零售品牌主分享釣魚技巧。

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