RFM 是什麼?分眾行銷把顧客「標籤化」案例分析!

RFM分眾行銷

RFM 指的是 Recency(上次消費的日期)、Frequency(消費頻率)、Monetary(消費金額)。將以上三個要素作為顧客分眾的標準,把顧客精準地標籤化後,便能夠開始進行數據分析,並且將分析後的數據運用在不同的行銷策略上。例如:針對擁有較高消費力的顧客,推播近期高價限量商品;或是針對較少消費頻率的顧客,祭出商品優惠券,吸引此類消費者回購商品或是「清空」未結帳的購物車。


顧客分眾的第一步,RFM 模型

RFM 模型是由喬治·卡利南(George Cullinan)於1961年所提出,在眾多的客戶關係管理(CRM)模型中,RFM 是最常被使用的,因為它對顧客的描述較為完整,且不只是著重在顧客貢獻的金額。接下來,會詳細解釋 RFM 作為數據分析的三個要素:

Recency(上次消費的日期)

指的是最近一次顧客消費的時間。近期有消費過的顧客,會是最有可能再次回購的人,因此行銷專員可以針對這群人發放折價優惠或是商品訊息。

Frequency(消費頻率)

最近顧客常到實體店面或是線上消費嗎?消費頻率越高的人就越有可能是品牌的忠誠顧客,也因此可以透過行銷策略,持續提高這群人的購買意願。

Monetary(消費金額)

消費金額的多寡過去常被視為較重要的要素,但是結合 Recency、Frequency 就會是一個完整的顧客消費輪廓。未來若是要採用分眾行銷,RFM 模型就會是個參考依據。


品牌可以透過什麼管道進行分眾行銷?

社群行銷,也能用 RFM 分析

首先,要先盤點自家品牌的溝通管道,依據不同的平台特性再進行 RFM 分析。例如:FB 適合作為潛在客群的廣告平台,Instagram 在下廣告可以放上一些吸引人的實體環境或商品圖片。再從會員資料庫中進行 RFM 分析,找到活躍的平台使用者,以聊天機器人進行對話,或是透過廣告投放接觸到這群人。

簡訊行銷與 EDM 行銷

簡訊行銷和 EDM(Electronic Direct Mail)行銷,兩者差別在於閱讀的即時性,但都是為了與舊顧客維繫長久的關係。當顧客接收到店家推播的 email ,他們不會有馬上閱讀的「立即性」,可以在自己平時收信的時間打開。另一方面,在 email 裡面也能放入資訊量較大的長文,像是歡迎信、App 註冊信、電子報等。

接下來,我們就可以使用 RFM 模型,針對不同特性的顧客發送簡訊或 EDM ,Recency 代表近期最近一次開信的日期、Frequency 代表開信的頻率、Monetary 因為沒有這項資訊所以不用考慮。除了能夠減少行銷成本,也能找出忠誠度最高的VIP 名單!


分眾行銷的推播方式,讓老客戶的營業額佔比提升!

以 iFit 品牌為例,經過分眾行銷設計推播,老客戶回流比例從 2017 年的 20-30% 成長至 2018 年的 40-50%,老客戶所佔的營業額佔比更是連年增加!因為 iFit 在顧客購買後,不論是在電子商城還是門市下單,都會打鐵趁熱,在顧客對品牌印象最深的時刻,透過電話、簡訊與 LINE 進行顧客關懷,提供更進一步的諮詢與顧客服務,希望在一開始就建立友善的互動關係,為長期的回購溝通打下基礎。

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CRM 系統的價值關鍵,在於「分眾行銷」的功能

RFM 是 CRM 的第一步,它以數據化的方式衡量顧客價值。 SaaS 雲端架構的系統,同時支援電腦、平板與手機,使用方便,功能升級快速。具備分眾行銷設定功能,依照 RFM、NES 等 CRM 專屬模型,自行設定行銷條件、對象及週期,系統自動為您寄送與推播行銷內容。最後是多元行銷管道與成效追蹤功能,整合簡訊、EDM、[email protected] 等多元行銷管道於單一系統介面,連動名單進行推送。並提供完整的發送後開啟率、點擊率等數據追蹤,可將對指定行銷訊息有興趣的會員批次加上標籤。

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