CRM 系統真的有用?自動化行銷打造良好顧客體驗,業績成長翻倍 !

CRM系統

企業進行數位轉型時為了節省大量重複、高成本的環節,可藉由導入 CRM 系統來整合顧客資訊與進行自動化行銷達成目的。本篇說明為何企業要導入 B2C CRM 系統以及 SaaS CRM 系統的獨特效益,還有選擇 CRM 系統的注意事項。

CRM 系統的效益有哪些?

CRM 是客戶關係管理( Customer Relationship Management )的簡稱,CRM 系統最終價值是為企業洞察潛在客戶與商機。系統累積顧客資訊並根據購買歷史進行數據分析,進而建立系統性的回購營銷規劃,幫企業節省人力成本、提高營收。

CRM 系統如何挑選?

CRM 系統的挑選需根據企業的目標客群不同,可分為 B2B 和 B2C。 B2B 即是目標客群為企業端的客戶, B2C 則是目標客群是消費者。須注意兩者在系統根本設計上不同,而台灣市場上大多是 B2B CRM 系統產品,極少廠商如 ECFIT 是以 B2C CRM 為出發點,企業在導入 CRM 系統時要依照自身產業適切度來做選擇。

一、依「產業」挑選 B2B CRM 或 B2C CRM

B2B CRM 系統針對企業端客戶而設計,因此出發點是一對一、溝通周期較長,著重於整體流程管理,故 B2B 產業裡通常企業要盡可能瞭解顧客的一切。

而 B2C CRM 系統的客群是一般消費者,系統特色是一對多、溝通周期較短,注重顧客溝通、回購策略,並收斂銷售切入點,以效率、業績導向為目的。

從上述我們可以瞭解到 B2B 和 B2C CRM 系統適用方向與適用顧客的差異,企業在導入 CRM 系統時,要思考自身產業與何種系統較為契合才能事半功效。


二、平台 SaaS 系統 v.s 客製化CRM系統

SaaS CRM 系統的特色在於價格平易近人、系統更新快速且成熟、任何企業都能快速導入使用。雲端架構整套系統可同時提供給多家企業使用,可以想像把 CRM 系統整個搬到雲端上,企業內部人員都能輕易在平台操作。

而客製化系統即是要從 0 到 1 打造出適合自身公司的系統,通常公司前期須和系統商花至少 3~6 個月,甚至一年時間來回不斷溝通,加上客製化系統商不一定具備該產業的 CRM 系統開發經驗,企業常須花費上百萬、甚至千萬金額來開發系統,並且承擔著未必適合企業使用的風險。

Saas系統

三、選擇客製化 CRM 系統要注意什麼?

在挑選開發 CRM 系統商階段,可從「系統專業」、「行銷專業」兩維度來綜合考量。

系統專業 CRM 系統

系統專業指的是系統商的專業能力、開發能力,系統商能不能開發完整系統?能不能維護與定期更新系統?系統專業與否會影響系統功能是否完整、內部人員是否好上手操作等。

行銷專業 CRM 系統

行銷專業則是指商業經營的實戰經驗。許多大型 IT 開發商,或許在專業能力、開發能力上相當傑出,但若缺乏商業經營的實戰經驗,常導致企業在操作上有問題,須和系統商再度來回溝通、進行修改。因此,若能選擇兼具有系統專業、行銷專業者,相信能減少企業與系統商之間的來回溝通成本。


四、導入 CRM 系統後要回頭檢視成效

根據以上的步驟挑選 CRM 系統後,建議企業可以再檢視 CRM 系統是否真的能創造更多效益點。

一套良好的 CRM 系統應能透過自動化行銷來節省人力成本、提高營收。過去企業想提供消費者周全的回購企畫,必須增加人力負擔去調閱資料庫查找定期關懷的客戶,定期追蹤成效才能確保花費是否有效提升顧客體驗。


年營收破億電商經驗,淬鍊而成的 ECFIT CRM 系統

要創造良好的顧客體驗 CRM 系統相當重要,若沒有自動化行銷功能,就算導入 CRM 系統也無濟於事、相當於失敗的策略。因此,想要導入有自動化行銷功能,讓回購企劃更省力,或者想要挑選擁有行銷專業、系統專業的 CRM 系統商,歡迎洽詢 ECFIT ,ECFIT CRM 系統是基於過去 iFit 在實戰電商經營經驗,開發出一套適合零售與電商產業的 CRM 系統,真實戰果為在 2016 年有近半顧客成功回購,並且舊客戶占比、營收均逐年增長,不論在價格或功能上,皆能滿足電商與零售企業的使用。

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