大數據時代來臨，越來越多企業開始使用數據來做好客戶分群，除了藉以提高營收和降低成本，更有利於未來的行銷策略規劃，接下來，本文將介紹以「活躍度」區分顧客價值的 NES 模型 ，協助企業主或行銷人的你策略思考上構想更全面，事不宜遲，我們趕快來看！
NES 模型是什麼？
NES 是以 3 大類別的首字做命名，分別是 New customer 新顧客、Existing customer 活躍顧客、Sleeping customer 沉睡顧客。有別於過去以年齡與性別定義受眾的方式，NES 模型是以客戶活躍度區分 5 種狀態，除上述 3 種以外，又將沉睡顧客再多分出 2 類，個別為瞌睡顧客和半睡顧客。而其中最重要的特點是採計在目標受眾完成轉換行為過後的數據，並且完全掌握目標的客戶分群。
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英文名稱 |
中文名稱 |
消費頻率 |
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New customer |
新客戶 |
第一次消費 |
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Existing cutstomer |
活躍客戶 |
一倍購買周期內會回購 |
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S1 |
瞌睡客戶 |
超過 1～2 倍消費周期沒有回購 |
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S2 |
半睡客戶 |
超過 2～3 倍消費周期沒有回購 |
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S3 |
沉睡客戶 |
超過 3 倍消費周期沒有回購 |
NES 客戶價值模型與 RFM 客戶價值模型之差異
兩者最大的不同之處是 NES 模型以「時間」為主做分別，而 RFM 模型則是「時間」、「頻率」、「消費金額」等 3 個面向區分客群。
客戶分群後該如何經營？
新客
首次消費的客戶尚處於探索品牌的階段，初期必須給予相當程度的信心和資訊，以清潔品牌為例。
新顧客購買產品後約第 12～14 天寄送 EDM 傳遞品牌理念，讓新客初步認識品牌，接著在消費日之後第 22～24 天邀請使用者撰寫心得換優惠，此舉不但能再次喚醒對品牌與產品的記憶，逐漸將新客培養成活躍顧客，更無疑是口碑行銷的一環。
活躍顧客
原有的顧客因已習慣使用自家品牌，或是已產生品牌認同感，便可透過會員專屬「折價券」、「生日禮」進行會員經營策略計畫，不但能鞏固主力消費客群，更有機會借助鐵粉們喚醒沉睡客戶或介紹新客，為企業帶來更多獲利和降低行銷預算支出。
沉睡顧客
許多顧客大約會在 120 天進入 S3 沉睡客戶，此時若要喚醒沉睡顧客將耗費巨大成本，為了降低此種情形發生，最好的方法就是導入 CRM，時時優化顧客行銷，鞏固主力顧客，同時培養新客黏著度。
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