顧客生命週期五階段,規劃電商 CRM 的會員行銷

顧客生命週期是什麼?

顧客又分成內部顧客和外部顧客,內部顧客指的是上下游供應鏈的合作企業,而外部顧客指的是曾購買商品或服務的消費者。這裡的顧客生命週期(Customer Life Cycle)是屬於外部顧客的消費歷程,從他們和企業開始有連結到消費次數變少最後趨於穩定或是流失。過程中會經歷五個階段:新會員、成長期、成熟期、衰退期、會員離開,企業會根據顧客當下的生命週期狀態,找出顧客流失的原因,或是規劃不同的行銷活動。


為什麼要規劃顧客生命週期?規劃顧客生命週期的好處

規劃顧客生命週期有幾個好處:

  1. 第一,企業能夠掌握顧客的動向,維持良好的顧客關係,進而為企業帶來更多的利潤。
  2. 第二,為了減少行銷成本,企業可以根據不同週期狀態的顧客,進行不一樣的行銷活動,以達成客製化行銷。
  3. 最後,因為科技的進展,企業可以透過數據分析對顧客投放精準廣告,也能結合 Chatbot、EDM 這些自動化的行銷工具進行生命週期規劃,甚至可以透過 CRM(顧客關係管理)系統找出是誰會離開,了解顧客流失的原因,以及是不是有機會重新聯繫。

根據不同的週期狀態決定行銷

首先,企業可以從新會員的階段找出潛在顧客,針對還沒有交易紀錄或是只購買過一次的消費者,祭出優惠資訊,吸引他們進行第一次消費。接著,當顧客邁入成熟期,可以透過數據分析做顧客分眾、分群,再進行針對性的行銷,持續培養這些忠誠會員。最後,當顧客準備離開時,企業就能從顧客生命週期中找到「破口」,針對需要優化的部分進行改善,或是運用其他方法讓顧客回流。


維繫顧客價值、產品價值

顧客生命週期的安排,是為了找出顧客所需的價值,顧客的需求會改變,企業也必須不斷挖掘他們的需求,相反的,顧客也會希望知道產品的價值是什麼,這項服務或產品能帶給他們什麼好處,雙方都認同彼此的價值後,才能建立良好的商務關係。

在過去觀念,企業只在乎顧客是不是有對他們投放的廣告、行銷活動,做出相對應的回應;但是現在,講求的是與顧客建立一段良好的「關係」,並且在這段關係中獲得忠誠度高的顧客,進而達到營收成長的目的。企業注重的是顧客從進入到離開,都能享有良好的消費旅程以及企業提供的價值。

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