擔任 FMCG 快消品行銷的你,為何比其他人更需要重視 CRM?

快消品

你販售的商品,也是屬於快速消費商品(FMCG,簡稱快消品)的一員嗎?所謂的快消品是指那些日常生活中,幾乎人人都需要、使用頻率高、更換快速的民生消費品。例如家用小物、清潔用品、生鮮食品等,都是屬於快消品領域的一員。

對於行銷人員來說,由於快消品通常進入門檻低、售價便宜,競爭也相對激烈,在行銷上往往需要用「破盤特價」這種削價競爭的方式,才能取得消費者青睞。因此,如何擺脫價格困境,透過 CRM 應用,提升消費者的「品牌忠誠度」,就是快消品行銷人員的必修課題。

快速消費品的特性與 CRM 結合

快速消費品雖然競爭激烈,但市場規模往往也非常龐大,且消費者的產品更換週期也相當快速,因此有了提升舊客忠誠度、喚醒顧客回購的必要。此外,由於快消品通常是一次性大量生產,一旦銷售狀況不佳,容易產生龐大的庫存壓力。因此,如何善用售後服務,掌握顧客的心聲,了解顧客對於產品的使用狀況與滿意度變得非常重要。因此在發展新產品前,若能透過 CRM 策略,系統性分析歷史消費數據與蒐集顧客回饋,就能更精準的抓住顧客痛點,讓產品更貼近市場需求。同時又能打造出高品牌忠誠度,擺脫價格競爭,創造源源不絕的舊客營收。 

會員資料格式化管理

快消品的銷量大,購買的人多,過去資料容易分散且混亂,透過 CRM 系統能將大量顧客資料快速蒐集與整理,爾後能將蒐集而來的顧客個人基本資料、消費金額、上次到店時間、歷史消費紀錄等資料儲存,再藉由 CRM 系統內建的 RFM 分析,為你的顧客做初步的判讀分類。

提升消費者回購率

NES + 社群行銷=自動化行銷更有利

過去快消行業因為缺乏顧客數據,無法制定一系列有效的行銷活動,現在能則是能透過如 ECFIT CRM 系統內的 NES 模型,快速分辨出沉睡顧客、既有顧客、新顧客,並透過社群媒體(LINE)或是簡訊做到自動化推播訊息,也能自行設定行銷條件,進行推播,並提升顧客回購率,也能在發送完訊息後進行行為分析、數據分析等優化分析。 

透過會員數據分析制定科學化的行銷決策

快消品的顧客數龐大,若能集結成會員資料,是對銷分析會員資料,能根據不同客戶的類別,不同的消費地區,制售非常有利的,透過 CRM 系統定不同的促銷手段,也能自訂會員標籤,藉由會員資料的蒐集降低買方與賣方間的資訊不對稱,且以 SaaS 形式的 CRM 系統不會將數據限制在任何一方的終端硬體上,使用上方便許多,能即時查閱新舊客完整訂單筆數、金額、資料也能多元匯出,根據資料能針對不同種類的會員進行分眾行銷的策略。

顧客回購的後續分析

在前面進行一系列的行銷活動之後,若是消費者回購完成,CRM 系統也能進行顧客回購後的行為分析、企業方的回購營運分析,甚至還有再回購的成效預測,也可自定日期區間,即時查閱新舊客完整訂單筆數、金額。

顧客生命週期的管理與維護

相較傳統的行銷方式,現代因為有了數據化的資料管理,能把銷售數量、銷售品項、會員資料都數據化,抓住目標消費者。其中,透過 CRM 的數據進行顧客生命週期分析,能在即將進入衰退期時提前制定對策,形成期用更多的訊息推播吸引顧客,提高單個顧客所帶來的終生價值,在茫茫的快消市場當中,藉由 CRM 讓顧客對品牌的忠誠度上升。

結語

上述提到過去快消品面對會員數眾多、資料分散等難題,能在使用 CRM 系統後能夠一次解決,甚至新產品的開發,售後服務、自動化推播、再行銷等功能都能藉由 CRM 的數據資料庫和功能取得資源與服務,現今快消商品在執行行銷計畫時更不能錯過 CRM 系統,想知道更多 CRM 導入相關文章歡迎延伸閱讀「何謂 CRM 客戶關係管理?趨勢、定義、案例全解析

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