後疫情時代,打造全通路下的新零售電商!

全通路新零售電商

2020年的疫情打亂了以往的日常,很多企業開始改變原有的商業模式,以消費者為核心的電商從業者採取全通路策略,面對多元的消費需求及快速變化的競爭環境,業者打造線上、線下虛實融合的消費模式,讓消費者不管從什麼通路進入品牌,都能享有一致的體驗。

什麼是新零售?

網路發展至今,電商成為了零售的新通路,從以通路為核心的線上、線下的整合,到現在品牌朝向 OMO 虛實融合的經營方式,OMO 指的是 Online Merge Offline 或是 Offline Merge Online,意思是以消費者為核心,建立一個同步且一致的銷售體驗,且達到品牌和消費者之間的長效溝通。這其中的關鍵,就是「以消費者為核心的資料蒐集」能力,也就是 CRM — 顧客關係管理。

從多通路零售 (Multi-channel Retail) 到全通路零售 (Omni-Channel Retail),品牌靠著用 CRM 資料庫等系統工具,紀錄消費者的消費足跡,收集大量的會員數據,從數據中了解消費者的年齡、性別、居住地區、消費特性,將消費者標籤化後,再利用這些數據做精準行銷,推動客製化的行銷方案。


全通路應用,未來電商更看重消費者數據

企業通常會使用 CRM 系統收集數據,降低成本且提高管理效率。一方面加速營運的數位化,另一方面則是再透過 CRM 系統收集大量消費數據。

該如何蒐集數據呢?第一步是要理解消費者有哪些購買步驟,並關注每一個步驟的轉換原因與轉換率。實際執行時,可以利用「AARRR 轉化漏斗模型」這套行銷理論。從獲取新客、留存、購買轉換到口碑行銷,當每一個階層都很全面的時候,消費者生命週期就會完整,他們對品牌的忠誠度也會提高。

aarrr行銷漏斗模型

該如何收集線下消費者資料?

消費者的消費模式日趨多元,有人是線上購買、線下取貨,也有人線上搜尋、線下購買。為因應消費形態的轉變,品牌通常會利用 POS 系統來紀錄消費者在線下通路的消費數據,再透過 CRM 系統,整合 POS 以及線上網站,和其他通路的消費數據。相較於傳統人力的記錄方式,並沒辦法留下大量的消費者資料,非常不利於往後的會員經營。收集顧客線下消費足跡、線上網站的購買紀錄,就是在實現全通路資料整合,讓企業能夠透過 CRM 系統將顧客分群,以標籤化方式對消費者精準「再行銷」。


數位化經濟,快速實現全通路佈局

「數位化」、「數位轉型」已經是當今顯學,在這些基礎下業者佈局全通路就會更加快速。運用 CRM 系統功能,自動化接收訂單、處理物流、發貨、評價等,全程管理消費者的消費體驗,另一方面,透過收集數據,改善環節上的漏洞和發現每一個環節的價值。儘管疫情的衝擊,我們在日常生活中也能看到,消費者經由社群媒體點擊品牌廣告,轉到 App 商城購買,或是透過線下通路集點換取電商的禮品,無疑是結合大量消費者數據、分眾化行銷的全通路零售經營。想了解更多:顧客生命週期五階段,規劃電商 CRM 的會員行銷!

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