顧客價值要提高,維繫良好關係是關鍵!

顧客價值

與顧客經營良好的關係是關鍵,因為會回購的顧客遠比僅消費過一次的顧客更能帶來顧客價值。千萬別低估顧客創造的價值,因為他們帶來的不單只是產品利潤。

在創造顧客價值之前,要先了解顧客的需求,企業可以透過 CRM 系統收集顧客的消費偏好,再透過分眾行銷,將廣告精準投放給消費者,創造雙方的使用價值。當顧客對企業有了信任感,才會主動購買產品,讓企業獲得利潤、建立口碑、贏過競爭對手。


什麼是顧客價值?

顧客價值(Customer Value)有很多定義,最基礎的定義就是顧客購買產品的的收益减去顧客付出的成本,但它也代表顧客在生命週期內為企業創造的價值。顧客價值可以分為兩種,一種是「心中價值」、一種是「價格價值」。假設你今天買了一個名牌包包,開始使用之後會讓你感到很尊貴,甚至受到大家的讚賞,此時,它在你心中的價值就非常高,而你也不會在意價錢對你來說是不是很昂貴。但如果你很在乎「價格價值」,那表示一個包包賣 8000 元,你花 6000 元買到,你會覺得很值得。


顧客價值帶來的好處

根據貝恩策略顧問公司的統計,只要顧客留存率提高 5%,就可以增加 25%~95% 的利潤。與顧客維繫良好關係,獲利成效遠大於低價行銷手段,因為顧客會藉由多次溝通的過程產生忠誠度,同時提高回購頻次;但如果企業採取削價策略,獲得的人流卻只是一時,因為這群消費者並不是真正喜歡這個品牌,而是單純被優惠吸引。


顧客價值表現在利潤和品牌經營

獲利來源

顧客價值最基本的表現方式就是讓企業獲利。過去我們多著重於開發新客,但現在更應該重視 CRM 顧客關係管理,因為它能更有效率提高顧客終身價值。CRM 系統會帶入數據收集,將消費者標籤分類,鎖定高回購率的顧客進行行銷。因此不再需要耗費人力建立會員資料庫,同時減少開發新客的行銷成本,增加舊顧客的回購頻次。

品牌口碑宣傳

「做好本業,讓顧客忍不住向其他人推薦你。」Walt Disney 曾這麼說。品牌過去常會邀請知名藝人代言,但現在用戶原創內容(User Generated Content)興起,內容行銷成為更有效果宣傳方式。評價、留言都是讓顧客主動替品牌宣傳的方法,就算是素人替你的產品證言,可信度和宣傳效果也不會比明星、藝人差。


在市場上贏過競爭對手

做到以上兩件事,我們就能擁有比競爭對手更忠誠的顧客,企業就更有資本和市場上的競爭對手抗衡。在消費選擇越來越多的環境下,企業從產品競爭開始轉向顧客的留存,儘管名義上轉向廣告競爭,但背後還是得收集顧客的消費資訊,才能夠精準投放廣告。也就是說,顧客價值的轉換並非一蹴可幾,經營「鐵粉」需要靠分析輪廓數據和長期維繫來達成!

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