SCRM 是什麼?和 CRM 有何不同?為什麼 SCRM 是 CRM 的未來趨勢?

SCRM

SCRM 是什麼?

SCRM ( Social CRM,社群化客戶關係管理 ) 為是 CRM 的升級版,將社群媒體導入 CRM 概念之中,以社群媒體作為與顧客溝通的主要管道。在社群媒體蔚為主流的現代,SCRM 以社群媒體為媒介,能夠更有效的接觸顧客,解決傳統 CRM 使用簡訊、Email 等溝通媒介難以觸及顧客的困境。

除此之外,社群媒體還是一種雙向的溝通管道,能夠將品牌或產品的口碑聚合到社群,讓消費者參與產品討論,品牌也可以解答消費者的疑惑,開放式的對話讓品牌能更直接地與消費者交流,也是 SCRM 和傳統 CRM 最大的不同。

SCRM 可以帶給企業什麼效益?

CRM 過去總是圍繞在電子郵件,發送訊息給客戶,但時序進入 2020 年,電子郵件被打開的機率是萬分之一,更是常被用戶視為垃圾訊息,SCRM 透過社群通訊軟體發送訊息,除了增添了生活化的商業場景,也更直接地接觸到消費者。除了基本的客戶資料分析以外,它能快速地與消費者溝通,提供給企業大量的用戶數據,能更深刻的融入到消費者的生活當中,同時也給給予了更多商業變現的機會。

互動

SCRM 注重於線上互動、營造品牌氛圍、創造與消費者的交流情境,SCRM 擅長在社群媒體中提供內容給用戶,並加強用戶與用戶間的溝通,透過與消費者的溝通互動,更容易帶來對品牌的信任,轉換機會也會提升。

數據

傳統 CRM 必須透過實際支付才能得到用戶資料,但 SCRM 可以在社群軟體上執行有趣、互動性強的活動,吸引用戶的注意,再搭配 LINE Pay、Apple pay 等第三方支付,取得用戶資料,對比過去傳統 CRM 必須透過實際交易取得用戶資料,SCRM 所蒐集到的淺在客戶數據量能更多更廣。

藉由社群通訊軟體提供更直接的溝通管道

台灣的社群通訊軟體使用率高達九成以上,運用社群通訊軟體的功能,企業能夠更直接的接觸消費者。不同的社群軟體,其屬性不同,所接觸的消費者也會有所差別,SCRM 能夠整合管理不同的社群軟體,也能在軟體上搭載各種的服務體驗,突破傳統電子郵件、手機簡訊,增添了媒介豐富度。

SCRM 的出現補強 CRM 的不足

CRM 系統擁有強大的數據資料庫及繁多的分析功能,以提高內部的溝通和生產的效能,但相較於 SCRM 則是少了與客戶互動的功能,即便是有了顧客的資料和數據, CRM 唯一和顧客有互動的機會是建立在「客訴」之上,此時想彌補企業品牌形象已為時已晚,傳統 CRM 缺少了直接與消費者溝通,單就 CRM 所蒐集的資料也明顯單薄。

SCRM 擅長在社群網路裡找到商機,SCRM 也能夠和 CRM 一樣蒐集用戶資料、管理顧客關係等,但最重要的是 SCRM 可以整合外部的社群軟體,例如:LINE、Faceboook Messenger 等,透過用戶帳號連結到 SCRM 就可取得更精細的數據進行分析並制定行銷策略。

SCRM 為企業帶來的多重價值

SCRM 不僅僅是 CRM 的升級版,更是一種行銷觀念的改變,過去 CRM 強調的是數據的管理,但 SCRM 賦予了更深刻的參與和經營,並提供一個絕佳的商業變現場域。

SCRM 利用社群媒介加強與下游消費者的互動,也藉由互動取得更多的潛在客戶和既有客戶的數據,進行更精細化的分析,SCRM 達成 CRM 做不到的社群媒介的管理,也展現了更有趣、更有效率的新型營運模式。

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