顧客經營是什麼?企業做好主顧客經營,回購源源不絕!

顧客經營

顧客經營是公司致力維繫顧客關係,包含老客戶的關係如何維持、開發新客戶後關係維繫,進一步留住客戶,使顧客願意再次上門消費。本篇說明企業如何留住客戶、經營 VIP 顧客,並善用 CRM 系統精準預測回購需求。

維繫顧客關係能帶來什麼利益?

企業主動維繫顧客關係能帶動營收成長,根據 Pareto 80/20 法則,只要 20% 的顧客便可帶來 80% 的營收,隨著新顧客的獲客成本提高,維繫既有顧客群能以最小的力量驅動業績成長,不只讓顧客增強對企業品牌認同感,更重要是公司能擁有相對穩健的營收來源。


如何與顧客建立良好關係,進一步留住客戶?

提供顧客良好的消費體驗,有助於與顧客維持長遠關係,而品牌要和消費者產生良好互動奠基於以下兩步驟:

一、蒐集資料瞭解顧客行為

企業對顧客輪廓越清晰,越能精準向顧客傳遞「對」的資訊。因此,蒐集顧客的消費資訊、個人資訊是顧客經營的第一步,消費資訊不僅是顧客喜好與需求的資料,更是作為企業制定行銷策略的依據。個人資訊則包含信箱、手機號碼、生日等,讓品牌有機會持續與顧客溝通。


二、顧客消費分群,提供專屬優惠資訊

擁有足夠顧客資訊,便可依照 NES 模型將顧客分為三大類:「新客戶」、「活躍客戶」、「沉睡客戶」。面對不同消費頻率的顧客,企業應提供專屬優惠資訊,使顧客擁有貼心、個人化服務的感受,願意和品牌持續互動。若企業不知道如何將顧客分群?ECFIT CRM 系統具備 NES 模型自動化行銷功能,協助企業針對沉睡客戶進行自動化「喚醒」行銷。


經營 VIP 顧客:如何與舊客戶維持關係,讓他們願意持續消費?

站在顧客立場思考,瞭解真正需求與心聲

有效的顧客關係建構於「同理心」,思考顧客在自家商品或服務獲得的價值。另外,企業可透過顧客滿意度調查瞭解舊顧客心聲;在使用公司產品或服務過程中是否有發覺能改善之處,保持雙向溝通,公司甚至能進一步將顧客建議納入產品或服務優化策略,使品牌更靠近顧客需求。


善用分級制度,成功留住顧客

依據顧客消費級距分為會員、VIP 會員,差異化的權益設計讓 VIP 顧客享有尊榮感,並利用客製化服務增加品牌好感度,舊顧客更願意持續消費,也能驅動其他會員朝向 VIP 會員升等。


會員經營著重即時的客戶關係維護,CRM 系統能協助精準預測

企業蒐集顧客資訊、提供不同顧客群專屬優惠消息,持續與顧客維繫關係,更重要是在顧客一有需求時能立即提供商品或服務,ECFIT CRM 系統具備顧客回購行為分析,協助企業精準預測顧客回購需求,使企業能深得顧客芳心。

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