回購行銷沒瞄準對的顧客?解密提升商品回購率 3 大策略,鞏固會員與舊客

回購行銷

《哈佛商業評論》研究顯示,找到一個新顧客的成本比經營舊顧客高出五到十倍,舊顧客能產生的收益也比新顧客高 67% 。 2020 年 2 月號《哈佛商業評論》再次表示:「善加經營顧客忠誠度的企業,營收成長會是同儕的 2.5 倍。」做好準備才能得心應手面對同儕的競爭;但有什麼方法可以保持高回購率呢?以下將透過三種行銷手法,讓您的回購率逐日提升。

商品回購如何帶動顧客終身價值? 

回購率是指 10 個顧客中,若有 6 個顧客願意再次購買,該項產品的回購率就是 60% 。初次消費時,消費者對品牌不熟悉,會瞻望比較久;但當消費者願意回購商品,表示其認同且明確要購買該項產品,此消費者對該產品的忠誠度也比較高。

顧客終身價值 ( LTV ) 指一位顧客長期回購的總價值,若顧客願意長期都來消費,則會影響顧客終身價值 ( LTV ) 。舉例來說:一件壓力褲賣 1000 元,客人一個月會買一次,假設連續三年都有買,那顧客終身價值 ( LTV ) 就是 1000 x 12 x 3 = 36,000 元! 此數據代表成功讓顧客回購,就能確保長期獲利。但是,有什麼方法可以有效讓顧客願意繼續回購商品?下方會介紹三種方法給您。

別小看會員回購的力量,會員經營為什麼如此重要?

無論是研發新產品或開發新客人的成本都很高昂;而顧好老顧客不僅成本較少、更有管道容易觸及,還可能為自家產品成為朋友圈的推廣者。每個企業都在鞏固自己的顧客,想讓顧客緊緊黏著自己,千萬不能低估會員經營帶來的龐大收益。

提升會員回購率:高度會員意識

1. 會員制度採體驗分級,營造尊榮感

多數會員都期望享有特殊待遇,建議每個品牌可以依據自家產品的特性與顧客消費週期來決定會員的特殊待遇,以 KKBOX 的 Prime 會員為例,除了擁有多一次抽演唱會門票的機會,還有 Prime 會員獨享活動。

2. 藉由高頻率互動養成會員意識

為了打造完整的會員生態系,可以透過激活會員互動率,以養成會員的群體意識。知名電商 iFit 愛瘦身便透過以下三個方法,成功提升互動率。

ㄧ、改變社群文案

不再只是傳播健康知識,改以淺顯易懂的懶人包或結合新聞時事的形式貼近顧客生活。

二、粉絲互動

透過臉書粉絲的提問與分享,除了能知道粉絲需要怎樣的服務,也能收集粉絲對新產品的評價。

三、聯絡顧客手法

 iFit 與 Line 合作,一則訊息成本 4.6 萬元,即可推播給 210 萬粉絲,讓粉絲能接收到最新消息。

如何讓顧客回購

3. 與會員間的活動

舉辦抽獎活動或在顧客體驗的環節中設計有趣的小遊戲,增加顧客記憶點。例如全家會員每個月都有抽獎活動,以及麥當勞報報每天都可以抽優惠。

4. 品牌獨特性

若品牌在該領域取得一定聲量與成績,便可透過品牌獨特性而吸引顧客回購。比如亞尼克因生乳捲出名,因消費者知其品質,而有較高的意願加入會員累積紅利,以便購買更多的亞尼克商品。

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給顧客回購的理由:新品和售後服務

保持顧客對產品的新鮮感

給顧客再次消費的理由,在瞬息萬變的智慧型手機市場中,若 iphone 沒有持續推陳出新,便容易讓人遺忘。。另外,也可以與 KOL 聯名產品或相關活動,像亞尼克近幾年有與 HowFun 、 BTS (防彈少年團), 2020 年則與這群人合作。吸引粉絲之外,也能製造話題,攏絡新客戶。

重視消費者回饋

舊顧客的回購率偏低,若不是產品本身使用週期較長,便可能是產品有問題、售後服務等不符合顧客期待。可以贈送優惠等方式請顧客在 30 天內寫使用感想,除了表示對產品品質的重視外,也重視顧客意見與即時改善的誠意。

善用 CRM 管理系統:針對舊客戶行銷

透過維繫顧客關係,促進有效的溝通,提高「顧客終身價值」。以 ECFIT CRM系統為例,擁有快速整理顧客購買歷程紀錄,以及系統銷售自動化,為受眾貼標分類,行銷更精確,再加上即時通知顧客服務:從被動轉為主動進攻。因為 CRM 系統本身具有為顧客分類的功能,可以透過 CRM 系統定期發 EDM 或是各種折扣與活動,喚醒舊客,提升售後服務的品質與顧客體驗。

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提升產品信任度,回購率自然成長

只有品牌保證在瞬息萬變的市場不足以讓顧客持續回購!藉由培養與顧客的關係、清楚知道顧客需求和痛點,讓顧客對產品產生信任和依賴之後,甚至只需要在對的時機用 FB 或是 Line 通知就能吸引顧客上門!

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