【顧客忠誠度】忠誠度如何計算?從滿意度下手,帶你抓住顧客的心!

顧客忠誠度""

為了鞏固舊有顧客,多數企業與品牌總是致力於找出最新、時下最熱門的行銷手法吸引顧客上門,或是降低產品服務的售價,以削價競爭網羅潛在顧客。雖然業績能在短時間內有所成長,卻不是長久之計,往往忽略了顧客對品牌的忠誠度。擁有良好的滿意度與忠誠度,讓消費者從心底認同品牌價值,便可降低顧客流失的狀況發生,以下就讓我們從定義到公式,帶大家一次掌握顧客忠誠度的重點,讓它成為別人偷不走的武器!


顧客忠誠度為何如此重要?顧客忠誠度的定義

透過八二法則,我們可以得知一家企業 80% 的利潤,都來自於 20% 的忠誠顧客,也就是說,若是與舊有顧客進行交易,成本只需開發新顧客的 1/5 ~ 1/8。顧客忠誠度受到商品質量、價格、服務等諸多因素影響,使顧客對某一企業的產品或服務產生情感,形成偏愛並長期重複購買該企業產品或服務,可以透過以下三項衡量指標做為評估基準:整體顧客滿意度、重複購買概率、推薦給他人的可能性。


談顧客忠誠度前,先了解顧客滿意度

在《顧客關係管理》一書中提到,在過去的非網路經濟時代,只要有 1 位不滿意的顧客就會讓平均 9 個人知道其不愉快的經驗;相較現今網路時代,每個人在每次消費前,都會先去查看餐廳與商家評價,一旦有任何負面評論,馬上就可以讓全世界知道。

有了顧客滿意度才能談顧客忠誠度,對大部分的企業與品牌而言,提供高品質的服務是最基本的。然而,同一項產品或服務無法滿足所有顧客的喜好,每一次顧客體驗當然都潛藏失誤的風險,若顧客滿意度低,請務必把握翻身機會。


顧客滿意度低怎麼辦?

顧客滿意度

從 Holloway et al. (2005) 對「補救後滿意度」的定義中可以發現,顧客對服務補救的期望會強烈影響補救後的滿意度評估水平。但由於企業普遍忽視顧客對補救的需求,70% 的服務補救都是錯誤的,只有 30% 的顧客對公司從失誤中得到的補救策略感到滿意。請務必把握每一次的顧客體驗,並擬定良好的補救策略。


重複購買的概率是什麼?

其中,要注意的是「重複購買的概率」指的不是「頻率」,而是「某個特定事件會發生」的機率。舉例來說,一個月內購買四次的人,不一定比一年內購買四次的人更忠誠。因為頻繁的購物者也可能只是購買日用品,若哪一天其他品牌提供了更優惠的價格,這類的顧客就不再選擇回購。真正忠誠的顧客會經常對品牌表示好感、給予意見,並有意願繼續維持緊密關係。舉例,近來全聯推出了PX Pay,配合全聯服利卡進行消費,交易滿百元 2 倍送點數。因為對於全聯本來就有好感,於是在推出新的支付方式、優惠的集點活動時,忠誠度高的顧客便會優先申辦,甚至邀請朋友一起。


顧客忠誠度層次是什麼?

顧客忠誠度的層次大致上可分為二大類。

見異思遷型的顧客

對於價格非常敏感,即便長期以來跟著某企業或品牌使用的狀況看似忠誠,但只要競爭對手一出價格相對便宜、功能齊全的產品,這類型的顧客馬上就會掉頭走人

承諾型忠誠者

屬於忠誠度金字塔最頂端的一群,此類型顧客對於特定企業的服務或品牌相當滿意,且因喜愛對該品牌給予心理上的肯定和信賴,甚至樂於分享給其他人,成為企業/品牌最有力的品牌宣傳大使、最有價值的顧客。


如何提升顧客忠誠度?

顧客忠誠度

穩定的產品質量和合理的價格

顧客選擇重複購買同一家品牌的產品的原因可以歸納為信任、品質、價格。舉例來說,因韓國服飾代購近幾年在時尚產業的蓬勃發展,顧客的選擇百百種,為什麼有些品牌就是能留住顧客呢?因為顧客信任且認同品牌提供的價格與質量,他們相信其他商品質量也會符合原先期待。

確保員工對品牌與產品的認知相同

當企業或品牌的銷售人員足夠了解產品,才能夠在服務過程中回答顧客所有可能產生的疑問;又或者是因足夠了解該企業或品牌的產品,在銷售的過程中,一邊傳授產品的相關知識,都能讓顧客對該企業以及品牌的專業度產生信賴感。

關注顧客的需求 

當企業或品牌盡可能的去了解了顧客購買的狀況,便可以提供最符合他們需求和消費習慣的產品。即便對產品有不滿的地方,盡早了解實際狀況、找出根源,除了可以避免無法挽回的錯誤產生,也可以為往後的溝通省下更多時間與成本。

提高服務質量、超越顧客期待

顧客滿意度也是衡量一家品牌「質量」的指標,致力於創造愉快的購買經驗,提供超越顧客期待的產品與服務,讓顧客成為你最好的宣傳。即便是剛起步的新創企業,也有機會透過顧客口碑而發展起來。

提高顧客滿意度、滿足顧客個性化要求

通過顧客滿意度調查,企業以及品牌真實的瞭解到顧客目前最有價值的需求。因此,當企業或品牌在行銷時,應秉除「大眾行銷」的想法,反而應利用各種機會、更全面性的了解顧客情況,為滿足顧客個性化的需求。


忠誠度如何計算?顧客忠誠度公式

顧客忠誠度公式

顧客忠誠度不僅衡量未來回購意願,更重視的是過去交易訂單的滿意程度,與建立口碑的潛力。因此,想要計算顧客忠誠度,就從 CRR 和 CCR 開始吧!

CRR 客戶保持率

CRR 客戶保持率(Customer Retention Rate)指的是企業繼續保持與老客戶交易關係的比例。實際上,企業留住老顧客的能力是企業保持市場競爭力的關鍵,就像先前所提到的,留住老顧客比開發新顧客要容易得多、成本也更低。

 CCR 顧客流失率

 CCR 顧客流失率(Cusomer Churn Rate),指的是顧客的流失數量與全部消費產品或服務顧客的數量的比例。以上,兩種計算方式為現今許多電商產業評估顧客忠誠度的重要指標之一,計算公式如下:

CRR=[ ( 新一期的消費人數 – 新來客數 ) / 過去的消費人數 ] x 100%

CCR=( 流失的顧客數量 / 全部的顧客數量 ) x 100%

CRR 和 CCR 算出來的結果,暗示著一間公司過去與未來的走向,也是投資人們衡量投資與否的指標之一。然而實際操作過後,人們發現了這個公式所衍生出的誤差問題,根基於上述簡單版的公式,來自加拿大的開店平台 Shopify 的 Stephen Noble 提出了更精準的計算概念,把整個運算過程想成:有多少顧客流失了?有多少機率造成他們的流失?將流失率想成一種「可能性」。


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