顧客管理（Consumer Relationship Management , CRM）成為當代的商業趨勢，隨著時代的演進，顧客需求已成為企業決策時的重要指標，知名的顧客關係管理案例，如產品力極強的蘋果公司，便是仰賴 Apple ID 蒐集客戶的資訊，並找到自家消費者的需求點，再進行產品開發，讓蘋果市占率節節高升。透過資訊科技與顧客關係管理策略的結合，強化與顧客的關係、提高顧客滿意度，以創造企業更高的營收，同時也能布署內部顧客關係管理，並且有效且精確地衡量成效。
顧客管理為什麼越來越重要？
企業經營方向逐漸從「產品導向」轉為「顧客導向」，過去產品導向缺乏對市場的敏感度，隨著競爭者崛起，若忽略市場需求，消費者便不容易買單，導致企業投入成本無法帶來相對的收益。現在以消費者痛點為主的「顧客導向」已成為在市場上的關鍵成功因素（key of success factors , KSF），進而使顧客關係管理也逐漸受到重視，藉由顧客關係管理系統（Consumer Relationship Management , CRM） 能夠得到顧客的消費數據和基本資料，能藉以分析顧客喜好及產品接受度，以利將數據應用在優化、研發產品。
顧客管理系統 CRM 四大功能
顧客關係管理系統能夠降低企業營運成本、將顧客分類進行分眾化行銷、追蹤行銷後續成效，提供企業優化程序的方向。
掌握顧客資料
顧客管理系統能夠蒐集顧客的基本資料，自定義使用標籤將顧客分眾，也可以紀錄顧客的消費次數、頻率、並能快速進行顧客名單篩選和即時的查閱，透過顧客管理系統找出最精準的目標客戶，大大提升企業制定顧客相關策略的效率。
顧客關係管理行銷概念模型
市面上許多顧客管理系統含有 RFM 與 NES 顧客回購的行銷概念模型，運用顧客基本資料與消費紀錄匯入 RFM 和 NES 模型中，能自動分析消費次數與顧客分類，不必自行拉 excel 表格額外操作，節省企業的時間成本。
自動化行銷
透過顧客管理系統內的 RFM 與 NES 模型使我們能將顧客分群，並搭配自動化行銷系統，對顧客進行沉睡喚醒或是例行性訊息的發送、例如：寄送電子 EDM、簡訊行銷、生日慶祝訊息或是搭配 LINE 的自動推播訊息，都能藉由自動化行銷系統的一鍵發送，減少企業的時間與人力成本。
優化數據分析
在訊息發送後，追蹤後續成效也是一項非常重要的事情，顧客管理系統數據分析的功能有以下三點。
- 在訊息發送後對顧客的行為貼上標籤，並為顧客的回購進行分析。
- 訊息內容裡的短連結進行點擊分析與追蹤。
- 對下一次顧客回購成效進行預測。
顧客管理就從 SaaS CRM 開始
SaaS 型式的 CRM 系統多採取訂閱制度，可降低成本，不受使用設備、場景的侷限，只需要從瀏覽器登入系統，在任何地點都能開始辦公。
藉由顧客關係管理系統有效地管理企業與顧客之間良好的關係，以提升客戶滿意度及忠誠度、並提高顧客終生價值以利企業長期的經營發展。想知道更多顧客關係管理相關資訊嗎？歡迎延伸閱讀：「CRM 系統真的有用？自動化行銷打造良好顧客體驗，業績成長翻倍 !」