顧客管理是什麼?掌握 CRM 的 4 大功能與行銷策略,鞏固你的商業護城河

客戶關係管理google

顧客管理(Consumer Relationship Management , CRM)成為當代的商業趨勢,隨著時代的演進,顧客需求已成為企業決策時的重要指標,知名的顧客關係管理案例,如產品力極強的蘋果公司,便是仰賴 Apple ID 蒐集客戶的資訊,並找到自家消費者的需求點,再進行產品開發,讓蘋果市占率節節高升。透過資訊科技與顧客關係管理策略的結合,強化與顧客的關係、提高顧客滿意度,以創造企業更高的營收,同時也能布署內部顧客關係管理,並且有效且精確地衡量成效。

顧客管理為什麼越來越重要?

企業經營方向逐漸從「產品導向」轉為「顧客導向」,過去產品導向缺乏對市場的敏感度,隨著競爭者崛起,若忽略市場需求,消費者便不容易買單,導致企業投入成本無法帶來相對的收益。現在以消費者痛點為主的「顧客導向」已成為在市場上的關鍵成功因素(key of success factors , KSF),進而使顧客關係管理也逐漸受到重視,藉由顧客關係管理系統(Consumer Relationship Management , CRM) 能夠得到顧客的消費數據和基本資料,能藉以分析顧客喜好及產品接受度,以利將數據應用在優化、研發產品。

顧客管理系統 CRM 四大功能

顧客關係管理系統能夠降低企業營運成本、將顧客分類進行分眾化行銷、追蹤行銷後續成效,提供企業優化程序的方向。

掌握顧客資料

CRM

顧客管理系統能夠蒐集顧客的基本資料,自定義使用標籤將顧客分眾,也可以紀錄顧客的消費次數、頻率、並能快速進行顧客名單篩選和即時的查閱,透過顧客管理系統找出最精準的目標客戶,大大提升企業制定顧客相關策略的效率。

顧客關係管理行銷概念模型

市面上許多顧客管理系統含有 RFMNES 顧客回購的行銷概念模型,運用顧客基本資料與消費紀錄匯入 RFM 和 NES 模型中,能自動分析消費次數與顧客分類,不必自行拉 excel 表格額外操作,節省企業的時間成本。

自動化行銷

顧客關係管理案例

透過顧客管理系統內的 RFM 與 NES 模型使我們能將顧客分群,並搭配自動化行銷系統,對顧客進行沉睡喚醒或是例行性訊息的發送、例如:寄送電子 EDM、簡訊行銷、生日慶祝訊息或是搭配 LINE 的自動推播訊息,都能藉由自動化行銷系統的一鍵發送,減少企業的時間與人力成本。

優化數據分析

在訊息發送後,追蹤後續成效也是一項非常重要的事情,顧客管理系統數據分析的功能有以下三點。

顧客關係管理案例
取自 ECFIT CRM 系統功能截圖
  1. 在訊息發送後對顧客的行為貼上標籤,並為顧客的回購進行分析。
  2. 訊息內容裡的短連結進行點擊分析與追蹤。
  3. 對下一次顧客回購成效進行預測。

顧客管理就從 SaaS CRM 開始

SaaS 型式的 CRM 系統多採取訂閱制度,可降低成本,不受使用設備、場景的侷限,只需要從瀏覽器登入系統,在任何地點都能開始辦公。

藉由顧客關係管理系統有效地管理企業與顧客之間良好的關係,以提升客戶滿意度及忠誠度、並提高顧客終生價值以利企業長期的經營發展。想知道更多顧客關係管理相關資訊嗎?歡迎延伸閱讀:「CRM 系統真的有用?自動化行銷打造良好顧客體驗,業績成長翻倍 !

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