顧客關係經營怎麼做?品牌行銷的致勝關鍵 — 顧客關係管理 CRM

客戶經營ppt

根據顧客關係管理一書的數據顯示,典型企業一年大概會流失 20% ~ 40% 的顧客,原因在於不常與既有顧客互動聯繫,一旦有競爭者出現便容易流失顧客。如何維繫與老客戶的關係?關心顧客以及建立即時的溝通管道是預防顧客完全流失的必要方法,但電商市場越趨競爭激烈,取得顧客流量的成本越來越高,許多電商成功的顧客關係管理案例,關鍵都在於能否打造出自己的流量池,這也成為目前經營電商最重要的課題。

建立顧客關係的理由

建立顧客關係可以讓企業便於管理會員資料,並能及時關心顧客與傾聽顧客的需求,網路流量巨變的年代,經營自有流量池的概念也越來越重要,我們從下列兩個觀點來看,建立顧客關係對於電商經營佔有多麼關鍵的地位。

顧客關係經營
將顧客資料拉進自建流量池,以便維護與顧客間的關係

從流量思維來看

過去廣告流量紅利時代,取得流量的成本遠低於現在。2019 年瑪麗.米克(Mary MeeKer)的網路趨勢報告中,2019 年廣告投放的費用相比 2018 年成長將近 22%,企業若只一昧的投入廣告費用,經營成本只會跟著逐年上升,且數位流量容易被巨頭(Facebook、Google)所壟斷。

從顧客思維來看

當產品實際效益不符合顧客預期時,就可能失去顧客,我們必須明白,顧客是一群喜新厭舊的人們,此時若是競爭對手能提供更好的產品或服務,產品取代性就會上升,更嚴重的是當顧客不信任產品時,若沒有提供一個及時的溝通管道,顧客就容易因此而流失。

如何與客戶建立良好關係?

主顧客經營

電商始終與顧客隔著兩個屏幕的距離,無法實際與顧客接觸是電商的特性,和顧客培養感情也不會是一朝一夕間就能夠達成,必須從平日紀錄顧客資料、需求、消費偏好,並幫顧客分類貼上標籤,定期回訪關心才能夠抓住顧客的心,此時我們需要一個管理系統,儲存多筆的顧客資料,並建立自己的流量池,以解決顧客流失和流量成本的問題。

顧客關係經營的五大法則

顧客關係經營
運用 5 大法則為你維繫顧客關係
  1. 記住顧客的相關基本資料,拉近與顧客的距離。
  2. 固定時間關心顧客,LINE 訊息、EDM、手機簡訊定期寄送,別讓顧客忘了你。
  3. 換位思考很重要,設身處地為顧客著想。
  4. 記住顧客的喜好、需求,將能在開發新產品時帶來啟發。
  5. 提供雙方快速溝通以及互動的管道。

透過CRM系統打造顧客流量池,讓客戶經營變簡單

電商自建流量池儲存顧客資料沒有我們想的這麼困難,現在有了顧客關係管理系統(Consumer Relationship Management , CRM)能夠方便記錄來店消費顧客的基本資料,也可紀錄消費頻率和偏好,自定義顧客標籤,在競爭激烈的電商市場中,能夠對顧客投其所好,執行更精細的分眾行銷。

市面上許多 CRM 也結合自動化行銷系統,能夠一鍵發送LINE、EDM、手機簡訊的推播,替電商省下許多時間和人力成本,CRM 還有預測回購分析成效等眾多功能,想知道更多 CRM 案例嗎?歡迎延伸閱讀:「 CRM 系統真的有用?自動化行銷打造良好顧客體驗,業績成長翻倍 !

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