根據顧客關係管理一書的數據顯示，典型企業一年大概會流失 20% ~ 40% 的顧客，原因在於不常與既有顧客互動聯繫，一旦有競爭者出現便容易流失顧客。如何維繫與老客戶的關係？關心顧客以及建立即時的溝通管道是預防顧客完全流失的必要方法，但電商市場越趨競爭激烈，取得顧客流量的成本越來越高，許多電商成功的顧客關係管理案例，關鍵都在於能否打造出自己的流量池，這也成為目前經營電商最重要的課題。
建立顧客關係的理由
建立顧客關係可以讓企業便於管理會員資料，並能及時關心顧客與傾聽顧客的需求，網路流量巨變的年代，經營自有流量池的概念也越來越重要，我們從下列兩個觀點來看，建立顧客關係對於電商經營佔有多麼關鍵的地位。
從流量思維來看
過去廣告流量紅利時代，取得流量的成本遠低於現在。2019 年瑪麗．米克（Mary MeeKer）的網路趨勢報告中，2019 年廣告投放的費用相比 2018 年成長將近 22%，企業若只一昧的投入廣告費用，經營成本只會跟著逐年上升，且數位流量容易被巨頭（Facebook、Google）所壟斷。
從顧客思維來看
當產品實際效益不符合顧客預期時，就可能失去顧客，我們必須明白，顧客是一群喜新厭舊的人們，此時若是競爭對手能提供更好的產品或服務，產品取代性就會上升，更嚴重的是當顧客不信任產品時，若沒有提供一個及時的溝通管道，顧客就容易因此而流失。
如何與客戶建立良好關係？
電商始終與顧客隔著兩個屏幕的距離，無法實際與顧客接觸是電商的特性，和顧客培養感情也不會是一朝一夕間就能夠達成，必須從平日紀錄顧客資料、需求、消費偏好，並幫顧客分類貼上標籤，定期回訪關心才能夠抓住顧客的心，此時我們需要一個管理系統，儲存多筆的顧客資料，並建立自己的流量池，以解決顧客流失和流量成本的問題。
顧客關係經營的五大法則
- 記住顧客的相關基本資料，拉近與顧客的距離。
- 固定時間關心顧客，LINE 訊息、EDM、手機簡訊定期寄送，別讓顧客忘了你。
- 換位思考很重要，設身處地為顧客著想。
- 記住顧客的喜好、需求，將能在開發新產品時帶來啟發。
- 提供雙方快速溝通以及互動的管道。
透過CRM系統打造顧客流量池，讓客戶經營變簡單
電商自建流量池儲存顧客資料沒有我們想的這麼困難，現在有了顧客關係管理系統（Consumer Relationship Management , CRM）能夠方便記錄來店消費顧客的基本資料，也可紀錄消費頻率和偏好，自定義顧客標籤，在競爭激烈的電商市場中，能夠對顧客投其所好，執行更精細的分眾行銷。
市面上許多 CRM 也結合自動化行銷系統，能夠一鍵發送LINE、EDM、手機簡訊的推播，替電商省下許多時間和人力成本，CRM 還有預測回購分析成效等眾多功能，想知道更多 CRM 案例嗎？歡迎延伸閱讀：「 CRM 系統真的有用？自動化行銷打造良好顧客體驗，業績成長翻倍 !」