為什麼要導入 CRM ?不只是行銷趨勢,還能讓企業的舊客營收來源成長!

CRM

企業為什麼要導入 CRM 系統?有許多人會誤以為 CRM 只是一種工具,然而 CRM 系統能幫助企業做好會員經營,當企業想蒐集會員數據、追蹤顧客行為,CRM 系統能幫助企業達成行銷目標。

因此,CRM 其實是以客戶為中心的一種企業戰略,它的核心是透過不斷累積顧客的忠誠與持續消費,來維持企業的經營競爭力。且 CRM 符合現今行銷趨勢,不只幫助企業管理客戶生命週期旅程,同時企業舊客營收來源也有機會進一步成長!


推播行銷已不再有效,善用集客式行銷管理客戶生命旅程

企業如何做好顧客關係管理?必須要先認識集客式行銷手法。集客式行銷(Inbound Marketing)目的是使有需求的顧客可以自行找到品牌,透過建立潛在顧客主動與企業對話的有效管道與內容,使行銷資源更精準地瞄準有效顧客,最終企業透過與使用者互動過程的經營,贏得用戶的青睞。

集客式行銷在廣告低效的年代,已是當前行銷的趨勢。其解決傳統行銷成本越來越高、效果漸弱的困境。過去店家常透過如陌生拜訪、廣告傳單、電視廣告等方式,主動向外尋求顧客並推銷。這種推播式行銷(Outbound Marketing)因鎖定的受眾相對不精確,加上消費者覺得被打擾,在媒體競爭日益激烈的現在已不適用。

而顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM)能透過顧客分析更瞭解消費行為與理由,預測顧客再次消費的時機點。因此,CRM 符合集客式行銷的宗旨,幫助品牌在顧客需要的時候出現在客人面前。


CRM 以自動化行銷功能幫助企業營收成長

在集客式行銷精神下,好的 CRM 行銷規劃必須掌握「對的回購時機、訴求」及「對的顧客」。透過顧客的消費行為、消費動機分析,了解顧客的消費能力、偏好動機與回購週期,並且透過再行銷推播,增加顧客回購。

而如何找到對的顧客,並且在熱門回購時機發動回購提醒?執行上的關鍵細節是「自動化行銷」。兩階段來瞭解轉換顧客價值的過程。


用 CRM 系統整合行銷管道,分析後自動為顧客貼上標籤

自動化行銷系統就像是一個中央處理器,想妥善發揮作用必須先整合行銷管道。先串接各個行銷管道,日後便能依照 RFM、NES 等專屬 CRM 模型,自行設定行銷條件、對象與週期,系統幫企業自動寄送與推播行銷內容。

CRM 的自動化行銷最終目的在於轉換用戶價值,必須先瞭解顧客的樣貌。因此,要在所有管道追蹤並記錄使用者的行為,同時建立一套完整標籤體系識別使用者,當使用者身上所貼的標籤越來越多,則他的輪廓就會越來越清晰。


分析會員數據洞察行銷策略方向,用自動化行銷轉換顧客價值

企業想要在顧客「需要時出現在顧客面前」,不妨善用 CRM 自動化行銷功能。透過標籤體系累積會員相關數據後,再以行銷自動化功能打造回購行銷,能幫助企業經營 VIP 顧客、喚醒舊顧客。同時企業可透過回購營運分析優化內部運作,CRM 的顧客回購行為分析則幫助企業不斷優化回購策略,最終轉換顧客價值。


選擇符合自身產業的 CRM 系統,讓企業舊顧客的營收來源成長!

CRM 在 B2B、B2C 產業的營運策略完全不同。B2B 企業的客戶對象為企業端,因影響企業購買的因素有很多,加上決策所涉及的角色較多,包含業務決策者、採購負責人、產品消費者等,導致決策週期通常較長。B2C 企業的客戶對象是個人,因購買決策是由個人決定,決策周期相對較短。因此,若是公司要導入 CRM 要依照自身產業屬性去選擇系統。

如同前述,導入 CRM 系統幫助企業經營舊客再回購,運用自動化行銷功能、會員專屬標籤,讓舊顧客願意持續消費,屬於舊顧客的營收來源便會成長!若想瞭解更多 CRM 系統導入案例,歡迎參考這篇【 何謂 CRM 客戶關係管理?趨勢、定義、案例全解析 】,讓 CRM 來維持企業的經營競爭力。

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