【熟客回流】企業忠誠顧客如何培養?創造滿意度與忠誠度的 4 大方法

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世界上最偉大的銷售員喬.吉拉德曾說:「要讓顧客買東西第一個想到你」。創造熟客回流、吸引顧客持續上門,甚至長期合作,是多數企業的終極目標:提升轉換率、增加企業營收的同時,培養忠誠顧客群、進一步做後續再行銷。


如何做到顧客回流?讓顧客滿意就夠了嗎?

很多時候企業或品牌為了追求滿意度、減少顧客不良的體驗、將客訴降到最低,無論是否為品牌本身犯下的錯誤,皆會選擇默默接受並處理。但這樣的做法真的能保證顧客就此滿意、不再去 Google 評價留下一星留言嗎?若不將問題從根本解決,可能會形成一個負向循環。


提升顧客滿意度的小技巧

了解顧客

首先,我們必須徹底了解顧客的定位與背景,才能從根本解決問題。以 CRM 顧客關係管理系統為示範,可以依據顧客基本屬性(如性別、年齡、生日等)或交易紀錄(如購買時間、購買商品名稱、規格、交易方式與地點等)進行名單分類,並可自訂多條件設定,快速進行顧客名單篩選與建立標籤。事先透過這些數據訊息深度了解顧客,再進行下一步溝通。

顧客溝通與回饋

不論溝通的結果如何,顧客對企業提出意見時,即當作是最好的回饋。顧客願意給予意見,代表他們相信還有溝通的空間、對品牌依然抱持進步的希望。傳奇銷售大師肯.布蘭佳(Ken Blanchard)在《ICARE!傳奇式服務,讓你的顧客愛死你》一書中提及,企業經營者多半重視利潤、營收和策略,但實際上重心應放在「解決消費者的問題」,而非「如何銷售」。當你把注意力放在顧客身上,並關注他們的想法、「以行動實踐富同理心的回應」會收到顧客相對的回饋。


何謂真正的熟客?忠誠度來自顧客體驗

熟客回流英文

先前在顧客忠誠度是什麼?從滿意度下手帶你抓住顧客的心 一文中提到,在談顧客忠誠度之前,先了解顧客滿意度。當大部分企業都朝顧客滿意度發展時,要如何透過滿意度層次的爬升,達到讓顧客滿意的消費體驗?企業必須創造出一群最核心的死忠顧客、「真正的熟客」不會受到其他企業或品牌吸引、心甘情願持續回購,甚至會主動分享、推薦他人購買企業或品牌商品。

想了解顧客忠誠度計畫怎麼做、效果怎麼樣?可以參考以下文章:【顧客忠誠度案例剖析】行銷人必讀的6大計畫,有效提升品牌忠誠度


高顧客回流率,創造企業最終價值

不管社群、廣告操作再厲害、顧客忠誠度計畫規劃得再好,最終買不買單、會不會再回購、是否能獲得一名忠實客戶或鐵粉,都還是要看企業如何整合各種數據及深度分析你的用戶、創造企業最終價值。總結以上內容,為大家整理出四大心法:

定調品牌標誌特性,使用一致的調性與配色

以可口可樂為例,紅色背底配上活潑的白色字樣創造出活力感,讓人一看到這樣的配色變會想到喝下可樂的那種暢快。當可以做到如此深植人心的品牌形象,品牌視覺顏色不知不覺也成了一種行銷利器。

根據顧客需求設計顧客體驗,延續顧客體驗意願

以顧客體驗為前提,設計商品與商品包裝;以使用者體驗為前提,設計網頁流程。這當中務必思考「使用者的心情與感受」,能否接收到企業想傳達的理念?透過類似自問自答的方式不斷優化各個面向的顧客體驗。

為顧客解決問題、提供良好的服務

洞察顧客需求、製造驚喜服務、解決顧客需求取代獲利為終極目標,理想的服務即是設身處地為顧客思考、造就顧客回訪意願。

經營會員制度,提升顧客回流率

不同的企業或品牌針對不同準則去為顧客制定一套忠誠度計畫、會員經營制度與方法,創造出新客回訪意願,進而從過客變熟客。


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ECFIT CRM 系統 透過 VIP 自動化分群系統(RFM)、沉睡喚醒自動化系統(NES),搭配 EDM 、Line 推播行銷與內容管理,對顧客進行個人化訊息的設定及行銷條件(如生日慶賀、依照購買週期的自動化推播),自動化產出為顧客打造的「貼心感」。平台提供後數據的分析,為企業追蹤顧客的後續活動行為,進行顧客回購行為分析、回購成效預測。多元的資料會出、回購營運分析,最終將顧客體驗轉化會員經營的利器,達到企業目標。

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