麥肯錫在 2020 年 4 月報告指出：「金融危機時，提供良好顧客體驗的領先者比其他企業，高出三倍股東收益。」比起廣為開發流量，現在應以鞏固既有顧客流量池，建立與顧客長期關係為目標，讓舊顧客持續且穩定回購。透過搜集顧客資料了解顧客需求、擬定相關行銷策略，進而確立品牌定位，並優化顧客售後體驗，把顧客的心牢牢地黏住。
建立顧客關係的理由是什麼？
傳統經營模式缺乏對市場的敏感度，以「產品」為導向，消費者只能被動接受既有的產品；但當同產業的競爭者相繼崛起，忽略市場需求，消費者漸漸不易買單，導致企業投入成本無法帶來相對的收益。在以「顧客」為導向的市場之下，不能單把顧客看作提款機，反而要像情人、家人般去經營與顧客的關係，把顧客照顧得妥當，藉此提升對產品的依賴和信任，才能讓顧客黏著度提升，甚至顧客還會幫你推薦給他的朋友圈，成為品牌的推廣大使。
搜集顧客資料為顧客關係經營的第一步
傳統習慣用紙本的方式收集顧客資料，但現在手機、網路發達的年代，追求的是迅速且有效率的方法，可以透過掃描 QR code 或以臉書與 Gmail 連結帳號資訊同步註冊，而顧客資料則可分為三種資料類型：
具名資料
請顧客填寫個人資料，如 Email 、電話、地址，也能透過 FB 或 Line 搜集使用者 ID ， 藉由瀏覽紀錄知道顧客的需求和喜好並制定相關行銷手法。
不具名資料
透過 Cookie（網路伺服器）暫存電腦或智慧手機的使用者 ID 或瀏覽紀錄等資訊。
進階行為資料搜集
想了解顧客可透過線上問卷增加互動趣味，同時也能設計題目了解該顧客的興趣愛好及生活狀態等更多個人細節。
如何維護客戶關係？以 NES 模型喚醒沉睡顧客
相較於實體店面能與顧客面對面溝通，電商平台顯得與顧客非常遙遠，因此需要藉由 NES 指標，清楚知道顧客目前可能的狀態，採取相關的策略。
N 、 E 、 S 分別為新顧客（ New Customer ）、既有顧客（ Existing Customer ）、 沉睡顧客（ Sleeping Customer ），延伸出以下六個階段來處理 NES 指標中三種顧客狀態。
1. 建立關係：新顧客
初次購買的顧客邀請加入 Line 好友，贈送折扣碼。
2. 建立個人化感受
在30天內確認顧客的使用狀況。
3. 熱門回購促銷時機：既有顧客
通知顧客優惠活動。
4. 第一次刺激
通知顧客折扣碼未使用完。
5. 喚起品牌記憶
宣傳升等為 VIP 需花多少購物金，再次提醒折扣或購物金未使用完。
6. 補救：沉睡顧客
系統自動化通知顧客可能感興趣的近期優惠活動或新品上市。
透過 NES 指標能清楚知道顧客狀態，也能藉由搜集而來的顧客喜好、購買頻率、消費能力等等的數據進行分類及貼上個人化的顧客標籤，也能在「對的時機」知道哪些方式、活動會吸引顧客，能滿足顧客的需求，讓顧客願意繼續回購。
延伸閱讀：NES 模型是什麼？客戶分群就是 CRM 的第一步？內附電商案例剖析
如何與顧客培養良好關係？設計誘因讓顧客變會員
會員經營的風氣逐漸盛行，各行各業都在網羅會員搜集資訊，想讓顧客無痛加入會員，可以參考以下五種方式，為了避免加入會員就立即被封鎖，請務必記得，良好的顧客服務體驗才是會員經營的長久之道。
1. 舉辦促銷活動時，會員能享有更多的優惠折扣
2. 會員等級分層
3. 限量品有優先搶購權
4. 新品試用
5. 會員專屬的生日禮金或小禮
延伸閱讀：會員經營如何開始？入門篇：用 3 項心法打造會員經營策略
顧客關係管理案例│營收破億電商 iFit
iFit 從 2012 年到現在，已擁有自己的一套顧客購買後互動腳本，盡可能讓每位顧客在完成購買後，都能進入準備好的顧客回購旅程中，一步步提升其回購機率。
1. 購買後 30 天，保持適當互動
提供加購推薦、組合優惠等行銷訊息。
2. 根據回購行為分析
找出顧客可能的沉睡時機，在沉睡之前，以簡訊、 EDM 等形式進行顧客喚醒。
3. 透過實體店面與顧客互動
藉由店員詢問，進一步知道顧客「為什麼不買」或「為什麼買」的原因；店員親自教導如何正確穿著和搭配、主動推薦顧客可能會喜歡的新品。
4. 對顧客回饋作出調整
透過引導顧客回饋，充分掌握「顧客期待」，作為改版和新品研發的重要方向。
導入 CRM 系統，建立顧客關係快、狠、準
現在搜集顧客的管道太多，有官網、 App 、 Line 等等，資料格式沒有統一，但以 ECFIT CRM 系統為例，能快速整合顧客購買歷程紀錄，以及系統銷售自動化，為顧客貼標籤與分類，讓行銷更精確，再加上即時通知顧客的服務，能提醒既有顧客還沒使用完的優惠券或用優惠活動喚醒沉睡顧客。想知道更多 CRM 系統，點我了解更多。
