會員資料管理被稱作行銷利器?破億電商案例分享,激活舊客回購率

會員行銷策略

「過去的經營追求廣度,希望一個產品可以賣給非常多消費者;現在追求深度,應該要希望這一個人可以買很多我們的產品 。」全家會員暨電商推進部部長王啟丞家點岀只要有消費族群的 2% 、將近 15 萬會員,就能貢獻全家一成、近 64 億元營收。

一次不滿意的使用經驗足以讓顧客一去不回,利用會員管理系統去整合、分析、管理與顧客互動,讓第一線工作人員操作系統輸入資料,企業更能有效掌握會員的個人資料與消費喜好。

為什麼要進行會員資料管理?別小看顧客和會員的差別

企業其中 80% 的獲利來自 20% 的顧客,因此,賦予顧客一個「會員」的身分,除了表示顧客對產品的認同,也讓顧客願意享受更多產品服務而繼續消費;對企業來說,藉由搜集而來的會員資料,掌握會員動向、分析潛在需求、預測消費行為,針對當下與未來的痛點來鞏固會員的心。

顧客如何變成會員?用會員行銷策略突破顧客心扉

優惠好康吸引注意力

註冊後立即享有優惠與好禮、可累積消費點數換贈品或優惠券使用、在會員生日有生日禮或額外優惠活動營造驚喜感。

只專屬於你的尊榮感

舉例來說,銀行針對特定 VIP 用戶在辦理相關業務的時候可擁有快速通關;或像 Costco 好市多,只有會員才能進入買場購物,讓人感到身分的不同。

如何規畫會員制度?

訂閱制度

以知名咖啡連鎖店 Cama 為例 ,經營會員 App 經歷不到兩年的成長已累積 31.5 萬名高忠誠度會員。他們推出不同的訂閱制吸引顧客,分別為精品訂閱、小資訂閱、風格訂閱,迎合不同顧客需求,其中還有協助搭配咖啡種類,能看出會員對品牌的信任度。

等級分層

以誠品書店為例,會員有分白卡、金卡、黑卡。其中消費滿 5 萬才能有資格拿黑卡,相較於金卡的 6,000 元高出許多,但成為黑卡會員後,除了有升等禮、書店全年消費折扣更低外,還有其他級別沒有的誠品酒窖特殊優惠,瞄準了消費單價更高的族群,並營造強烈的尊榮感。

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比較管理會員與客戶資料系統

簡易客戶管理系統 V.S CRM 系統分眾行銷

簡易自行建置會員管理系統,可依店家需求作客製化設計,但需雇用相關人才來研究與設計系統,將會耗費不少人力與資金,若碰上管道或產品的轉變,則需再另聘任專員設計新的系統。在現代變化多端的市場,想跟上最新潮流趨勢,只有架設簡易客戶管理系統無法立即更新。使用已開發好的 CRM 系統,不但可減少設計與研發成本,同時更能減少管理與溝通成本。

設定好的 CRM 系統能讓人人上手,故前線服務員能在第一時間輕鬆操作。 內建多功能,能自動追蹤消費者行蹤,將顧客喜好調查透澈,透過數據分析發放顧客可能感興趣的內容,採取精準行銷打動消費者。

會員制度成功實例

iFit 實戰經驗:導入 CRM 系統促使增加會員的經營策略

營收破億電商 iFit 愛瘦身,從一個分享健康瘦身概念的 Facebook 粉絲團起家,一個月內快速累積了 15 萬粉絲。由於原本就重視「與粉絲互動」,iFit 愛瘦身 8 年經營路上,累積不少顧客與忠實鐵粉。為了管理這麼龐大的既有客群, iFit 的目標不僅僅要繼續增加顧客流量,更關注於如何用搜集來的顧客資料,發展出一套完備的顧客體驗旅程,使用 CRM 系統在「對的」時間提供第一手資訊給感興趣的顧客,讓顧客並非被訊息打擾,反而有被重視的感覺,以此增加對品牌信任度,讓這群顧客發展成佔營收入 20% 的核心客群(會員)。

購買階段

採取行動

與新顧客建立關係

邀請加入 Line 好友,贈送折扣碼。

建立個人化感受

在 30 天內確認顧客的使用狀況。

熱門回購促銷時機:

既有顧客

通知顧客感興趣的優惠活動。

第一次刺激

通知顧客折扣碼未使用完。

喚起品牌記憶

宣傳升等為 VIP 需花多少購物金,再次提醒折扣或購物金未使用完。

補救:沉睡顧客

系統自動化通知近期優惠活動或新品上市。

可能感興趣:為什麼要導入 CRM ?不只是行銷趨勢,還能讓企業的舊客營收來源成長!

會員資料管理品質決定品牌價值與長期獲益

ECFIT CRM 會員資料管理系統用 iFit 親身經驗打造出最適合零售與電商產業的 CRM 系統,藉由數據確立品牌定位、推揚價值主張、了解顧客的經驗並將顧客分眾、個人化訊息設定,不放過任何顧客留下的蛛絲馬跡。利用自動化系統培養潛在顧客,讓企業主能將目標集中在經營既有會員上,穩扎穩打在 20% 的核心會員身上掏金。

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