【熟客再行銷】如何讓熟客回流?掌握關鍵:新零售時代的品牌熟客經營術

熟客再行銷

無論是電商零售業或實體店面,熟客消費對於品牌維持穩定發展非常重要。在《顧客忠誠度是什麼?從滿意度下手帶你抓住顧客的心》一文中有提到,與舊有顧客進行交易成本只需開發新顧客的1/5~1/8。由於熟客已經熟悉購買流程和服務、也已養成購買習慣,針對熟客主動行銷能夠增加購買頻率,同時滿意度高的熟客還有較高機會推薦給新顧客,達成正向客流循環。


再行銷為什麼總是可以成功?

「再行銷」其實是一種手段,它針對已經瀏覽過網站、點選過文章、甚至按過讚的人來做廣告投放,不是盲目對所有人做投放,僅針對「有興趣的人」來「加強他們的購買慾望」。如此一來,不僅能「縮小目標群」,更能將廣告的經費做到最有效的運用。

舉例說明,一旦瀏覽某服飾品牌的網頁後,接著臉書、Instagram 會開始出現該品牌服飾的廣告,原本已經克制住或淡忘的購買慾望,因為廣告重複的提醒,觸動顧客點進連結、完成購買。走到這一步, retargeting 再行銷就是成功了。


從會員管理深耕熟客,及時留住忠誠顧客 

會員經營系統

根據 mailchimp,排除衝動性消費的因素,一般消費者不會看到產品就馬上下單購買,甚至有高達 97% 的人到訪網站不會買東西就離開了,而且不會再回來,除非你採取行動。這時候會員經營管理就成了品牌熟客再行銷的一大關鍵:

準確定位觸及受眾,客製化的熟客行銷趨勢

無法準確定位目標受眾通常是行銷效益不彰的主要原因,一旦清楚細分受眾,可依其特性創造出有趣且會吸引該族群的行銷素材。Digital Trends 提到,將近一半(49%)的受訪者表示,他們願意讓值得信賴的品牌追蹤其消費軌跡,以換取客製化的購物體驗、提供貼心的消費建議。做好會員管理,個人化行銷溝通便成功一半。

結合會員經營系統,掌握顧客喜好

企業取得會員資料後,可以進行篩選與資料分類,當每個會員身上擁有專屬標籤時,便能進行精準、有力的分眾行銷。根據數位時代報導,全家便利商店的會員僅佔總消費人數的 2%,卻在簡單好上手的會員機制中貢獻高達 64 億的營收。「 過去的經營追求廣度,希望一個產品可以賣給非常多消費者;現在追求深度,應該要希望這一個人可以買很多我們的產品 。」全家會員暨電商推進部部長王啟丞強調。


熟客管理系統最大化再行銷效益

熟客行銷

新零售時代之下,要了解現有顧客或潛在顧客必須仰賴會員管理,熟客已是新零售店家的獲利關鍵。熟客管理系統是培養顧客品牌忠誠度的利器,透過客製化的服務與行銷,創造不同的消費體驗。部分系統提供忠程度功能(內置忠誠度計畫),便於蒐集分析詳細的會員資料與喜好,透過顧客累積的消費軌跡生成個性化產品推薦,協助品牌能達到「精準行銷」使顧客一次次回購。

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結合 CRM 會員再行銷,再造熟客回流

結合顧客關係管理系統, ECFIT CRM 擁有流暢的操作介面,透過精準的自動化分群行銷(RFM)、沉睡喚醒自動化行銷(NES)、EDM 行銷與內容管理等系統機制,剖析顧客的回購行為、回購營運分析以及提供回購成效預測等數據,協助企業及品牌有效率的找出維繫顧客忠誠度、再造滿意熟客回流的最佳方法。

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