LTV 顧客終身價值是什麼?案例大解析,搞懂計算公式外,更應該注意的細節

顧客終身價值

顧客終身價值(LTV)又可以稱為(CLV ,CLTV) ,近年來顧客終身價值 LTV 越來越備受注目,根據研究每開發一個新顧客的成本往往是留住既有顧客的 5 倍,美國學者 Fred Reichheld 的研究發現,顧客挽留度每增加 5 %,可為公司帶來 60 %的利潤成長,這也是 LTV 在近年來逐漸被重視,本篇文章主題探討在 LTV 公式計算外是如何應用和提升顧客終身價值的。

顧客終身價值是什麼?

LTV ( customer lifetime value ) 又可以稱為 CLTV 或 CLV,中文為顧客終身價值,指的就是每一位顧客在特定時間內給企所帶來的利潤淨現業或公司值,就稱為顧客終生價值。

分析顧客過去的購買行為,找出顧客的購買模式, LTV 的計算可以了解單一顧客對公司所能帶來的價值,根據此一數據製作有效的行銷策略,提供給電商和企業的一個重要的參考指標。

LTV 公式

顧客終生價值(LTV) = 顧客價值(Customer Value,CV) X 平均顧客壽命(Customer Lifetime Value,ACL) 

平均顧客壽命(ACL)

每一位顧客的消費年數(Sum of Customer Lifespans)/ 顧客數(Number of Customers)

顧客價值(CV)

平均購買金額(Average Purchase Value, APV)X 平均購買頻率(Average Purchse Frequency Rate, APFR)

LTV 計算公式:用「RFM 模型」計算顧客終身價值

RFM 模型為 CRM 概念下的延伸,根據 RFM 模型的計算可以找到顧客價值 ( customer value ) 最高的顧客,再運用 LTV 的公式導出終生價值最高一群顧客,優先投資價值最高的客戶,例如:定期推播訊息、發放 EDM 、召回提醒等,將行銷成本投擲在終生價值最高的顧客上,以節省企業行銷成本。

計算 LTV 能有更快的方法嗎?

計算 LTV 公式前必須先要有 ACL(平均顧客壽命)和 CV (顧客價值),計算 ACL、CV 之前又需要有顧客的消費年數、平均購買金額、顧客數、平均購買頻率等數字,才有辦法計算,計算 LTV 之前要先蒐集如此龐大的數據,有此可知這是非常耗費時間的,若是平常沒有紀錄顧客消費資料的習慣,想計算 LTV 更是不可能的任務。

運用 CRM 找到 LTV 公式計算的關鍵數字

LTV

SaaS 型式的 CRM 系統擁有紀錄多種數據的功能,包含顧客歷史購買統計、會員資料管理、數據匯出等功能,並且能線上同步更新資料,行銷人員在計算 LTV 價值時能夠運用 CRM 系統內的數據資料進行 LTV 的運算,數據精準且不易出錯,同時也能節省數據蒐集的時間。

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提升四大類顧客終身價值靠這招 

顧客價值由 V.KumarJ.AndrewPetersenRobertP.Leone 三位學者共同提出,分為富裕者、擁護者、守財者、宣揚者,四大類顧客,並對不同類型的顧客制定分眾的行銷策略以提高顧客終生價值。

LTV 價值

一、富裕者

對品牌富裕者提供引介新會員的優惠,例如:foodpanda 與 ubereat 兩大外送平台都有推出引介會員的優惠,提供 100 元優惠券,讓富裕者轉換為品牌擁護者,提高顧客終生價值。

二、宣揚者

主動對宣揚者提供銷售服務,提供更多的相關商品,最常出現在電商或內容網站的形式為「購買這個商品的人也買了」、「猜你可能也喜歡」、「相關商品」等區塊,進行交叉銷售吸引顧客購買,提升宣揚者的顧客終身價值。

三、守財者

結合上述兩者的行銷手法,同時提供兩種誘因,一面鼓勵守財者購賣產品,一面提高引介優惠,將守財者轉換成上述兩者之一,提高顧客終身價值。

內容的經營與溝通也是提升顧客終生價值的不二法門

品牌和企業能利用社群和網站平台的內容經營,為自己的品牌築起強而有力的故事王國,提升品牌的價值,並養成顧客長期的購買習慣,平時也要與顧客建立良好的關係,加強溝統的管道,進而增加整體顧客的品牌忠誠度,以利顧客終身價值的提升。

在有限的時間內提升顧客終生價值,別錯過 CRM 系統

品牌、企業與顧客的關係就如同戀人一般,每段關係總有結束的一天,我們所要做的正是在這段關係中提升顧客對品牌和企業所來的價值,現階段我們能夠從 CRM 現有的數據中計算出 LTV,並推測目前顧客的價值、未來價值的跌增以及關係的長短,接下來我們要將顧客的價值區分等級,執行有效的分眾行銷Segment Marketing),在顧客相處的有限時間裡發揮每位顧客最大的終身價值。

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