退貨原因千奇百怪?電商退貨 3 大理由,有效降低商品退貨率!

退貨原因

網購退貨除了損失一筆訂單,還有後續收回商品與更動庫存數據等逆物流作業流程,其實消費者並非沒有需求,而是購物旅程中出現問題,導致結果不符合預期。

表面上看似虧本,若企業可以把握機會深入瞭解顧客退貨理由和退貨原因,便能化危機為轉機,自問題核心調整優化。以下將說明顧客退換貨的想法,以及後續退貨處理方式,讓企業一舉擄獲顧客芳心。

顧客要求退換貨,他們在想什麼?

退貨理由

根據 Narvar 調查發現,有高達 96% 的受訪者認為友善、積極的退貨經驗會讓他們願意再次造訪店家,且有 69% 受訪者認為若必須支付退貨運費,他們不會再向該零售商購買。

另外,有超過半數的受訪者認為相較於折扣或優惠劵,若體貼友善的個人化服務體驗會令人更願意再次上門購買。

做好退換貨處理降低行銷成本

為什麼需要先關注顧客退貨時在想什麼?經營好顧客關係勝過再投入成本開發新顧客,電商必須把握已被開發的舊顧客。當品牌企業在退換貨處理未能維繫好關係,等同於告訴舊顧客不歡迎他們繼續來消費,企業一旦失去舊顧客,勢必得投放更多廣告尋求新顧客,反而增加企業行銷成本。

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網購退貨理由百百種,顧客想要什麼?

不論退貨理由為何,店家要避免退換貨過程中與顧客互動卻留下不好印象,並把握機會達成顧客需求。永遠有機會拿下新訂單,但顧客經營稍有不慎則難以重回信任狀態。因此,以下列舉三種常見的退貨理由,企業想瞭解顧客請先參考下面所述。

尺寸、版型或規格不合

顧客拿到的商品與需要有所出入,此時店家只要釐清顧客需求並滿足即可。若是尺寸、版型不合,店家除了盡快協助顧客換貨外,可由客服人員進一步了解第一次下單無法買到正確規格產品的原因,有可能是網頁使用者體驗不佳或是產品敘述不夠精確,挽救顧客的消費體驗,同時探究原因。

商品本身有瑕疵或毀損

可能是壞掉、過期、有髒污、有使用痕跡等,或運送過程意外導致。當顧客拿到不佳的瑕疵品,不論消費者有無要求退換貨,店家皆應進行補償措施,若企業有能力可盡快寄送新品給顧客、安撫消費者的感受。

顧客單純不想要了

上門退貨可能是因發現更便宜的商品。面對這類顧客請盡量友善處理退換貨,避免在過程中留下負面印象。若想減少發生類似狀況,可在產品頁面多強調價格因素以外的亮點,提供消費者價格以外的購買誘因。

面對退貨率,店家該做什麼退貨處理?

瞭解顧客退換貨時想法以及常見三項退貨理由後,店家在處理顧客退貨,建議要做以下三件事來提高顧客的品牌信任感。

清楚標明退貨流程

不管是在網路購買平台或是實體店面,清楚地告知顧客退貨流程都是很重要,使顧客消除猶豫創造安心購物的環境,消費者購物時更能夠信任品牌。

蒐集顧客退貨理由

退貨原因是相當寶貴的顧客意見,能展現企業重視顧客的消費體驗。且退貨理由幫助企業找出營運建構不足的缺失,有機會反思如何提供更便利的服務給消費者。

商品退貨要即時更新庫存

即時更新庫存系統才算完整結束顧客的退換貨流程!增減庫存總數避免出現缺貨或超賣的情況,且保持當日營收總數正確,日後不須額外花費時間確認。

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